Studie: Retouren-Erfahrung für Kundenzufriedenheit enorm wichtig

64 Prozent der Befragten würden eine schlechte Erfahrung bei Retouren nicht hinnehmen und die Marke boykottieren

ZigZag Global startet seine globale Plattform für Händler*innen in Deutschland und liefert wertvolle Studienerkenntnisse zum Rücksendeverhalten und Retouren-Verständnis deutscher Verbraucher*innen Die Erkenntnisse sollen es Händler*innen ermöglichen, ihre Rückgaberichtlinien in ein neues Geschäftsmodell zu verwandeln und die Auswirkungen ihrer Retouren-Politik auf Umsatz und Kundenbindung zu verstehen.

Eine Studie des auf Retouren im Handel spezialisierten Unternehmens ZigZag Global hat ergeben: 64 Prozent der befragten deutschen Kund*innen würden eine schlechte Retouren-Erfahrung nicht hinnehmen und die Marke boykottieren. 

Die weiteren wichtigsten Erkenntnisse:

• 80 Prozent der Verbraucher*innen prüfen die Bedingungen der Rückgabe, bevor sie einen Kauf abschließen – dabei würden 46 Prozent nicht kaufen, wenn ihnen die Bedingungen missfallen.
• 70 Prozent der Verbraucher*innen geben an, dass einfache Rückgaberegelungen sie ermutigen, wieder auf einer Plattform einzukaufen.
• 64 Prozent der Käufer*innen finden die Rückgabebedingungen auf den Websites der Händler*innen verwirrend.

ZigZag fand heraus, dass Rücksendungen ein wesentlicher Bestandteil beim Kauferlebnis der Verbraucher*innen sind. 64 Prozent der befragten Deutschen entscheiden sich demnach dafür, Händler*innen zu boykottieren, wenn diese eine schlechte Retouren-Praxis anbietet. Die Rückgaberichtlinien sind für die Käufer*innen so wichtig, dass 80 Prozent sie vor ihrem Einkauf prüfen und fast die Hälfte der Kund*innen nicht kaufen, wenn sie mit den Bedingungen nicht einverstanden sind.

Rücksendungen – kostenlos, schnell und einfach

Erfreulich ist, dass sich eine gute Retouren-Praxis positiv auf die Marken-Loyalität auswirken kann. 70 Prozent der Kund*innen geben an, dass einfache Rückgaberegelungen sie dazu bewegen, erneut bei den entsprechenden Händler*innen zu kaufen. Im Moment stehen sich die Händler*innen hier jedoch selbst im Weg, denn 64 Prozent der Befragten finden die Rückgabebedingungen auf den Websites kompliziert bzw. verwirrend.

Die Befragung zeigt auch, dass die Kosten in der aktuellen Wirtschaftslage ein wichtiger Faktor sind: Mehr als drei Viertel (76 Prozent) vertreten die Meinung, dass alle Retouren im Handel kostenlos sein sollten. Hier befinden sich die Händler*innen in einer Zwickmühle, denn 32 Prozent der Kund*innen geben an, sie würden zwar weniger zurückgeben, wenn Händler*innen Gebühren für die Retoure erhebt – eine Rücksendegebühr würde sie aber auch vom ursprünglichen Kauf abhalten.

Nach Angaben der befragten Deutschen sollte eine gute Rückgabepolitik:

• kostenlos sein (78 Prozent),
• eine schnelle Rückerstattung ermöglichen (64 Prozent),
• papierlos sein (43 Prozent),
• mehrere Rückgabeoptionen bieten (36 Prozent).

„Rücksendungen sind für Händler*innen seit vielen Jahren ein strittiges Thema. Und dabei reicht es nicht aus, einfach nur kostenlose Retouren anzubieten. Genauso wichtig ist es, die Hürden für Rücksendungen im Handel zu beseitigen, denn ein einfacher und effizienter Rücksendeprozess kann der entscheidende Faktor beim Kauf sein“, sagt Carsten Bade, Business Development Director, ZigZag Deutschland.

Die Gewohnheiten der Retournierer

Folgende Gewohnheiten und Trends zeigten sich bei den deutschen Befragten:

Viel-Retournierer – Fast die Hälfte der deutschen Käufer*innen (46 Prozent) bezeichnen sich selbst als „regelmäßige Retournierer“, wobei es bei den unter 35-Jährigen mit 61 Prozent sogar deutlich mehr sind.

Bracketing – Dieser Trend gewinnt in Deutschland an Fahrt: Beim „Bracketing“ (dt. in Klammern setzen) kaufen die Verbraucher*innen mehrere Artikel, meist in verschiedenen Farben und Größen, mit der Absicht, mindestens einen Artikel zurückzugeben. Fast die Hälfte der Käufer*innen (43 Prozent) macht dies regelmäßig, bei den unter 35-Jährigen sind es sogar 61 Prozent. 

Staging – Das „Staging“ (dt. inszenieren) ist ein weiterer beliebter Trend unter jungen Deutschen: Fast ein Viertel (23 Prozent) gibt zu, ein Kleidungstück nur zu kaufen, um es auf einer Veranstaltung zu tragen oder in den sozialen Medien zu posten; mit der Absicht, es anschließend zurückzugeben.

Rücksichtnahme auf Händler*innen – Interessant ist auch die Rücksichtnahme der Deutschen auf die Händler*innen im Vergleich zum Vereinigten Königreich. Während nur 18 Prozent der britischen Käufer*innen die Kosten der Händler*innen für Rücksendungen bedenken, tun dies 57 Prozent der deutschen Käufer*innen – und ganze 42 Prozent versuchen deshalb, weniger zurückzusenden.

Al Gerrie, CEO, ZigZag Global, ergänzt: „Obwohl Häufigkeit und Nutzen von Rücksendungen steigen, muss dies Händler*innen nicht zwangsläufig einen Verkauf kosten. Der Handel hat mittlerweile eine Fülle von Möglichkeiten, um den Verlust eines Verkaufs auszugleichen und die Kundenloyalität und erneute Käufe zu fördern. Sei es durch das Angebot von Rückerstattungen auf eine digitale Gutscheinkarte, den Warenumtausch oder die Möglichkeit des Wiederverkaufs. Händler*innen können kleine Verluste langfristig in große Gewinne umwandeln.“