70 Prozent aller Unternehmen halten eigene Customer Journey für nicht optimal

Laut einer Studie von Uberall hat die Verbindung von Kundenerlebnissen über digitale und physische Berührungspunkte hinweg hohe Priorität – doch ein einheitlicher Ansatz fehlt

Quelle: Uberall

Uberall, Anbieter von Marketinglösungen rund um die hybride Customer Experience, hat kürzlich die Ergebnisse seiner Studie „Reignite Growth with Hybrid Customer Experiences“ bekanntgegeben. Die von Forrester Consulting im Auftrag von Uberall durchgeführte Untersuchung beleuchtet, wie gut sich Unternehmen an die Anforderungen ihrer hybriden Kund:innen anpassen können. Diese setzen heute einen optimal abgestimmten Mix aus digitalen und physischen Touchpoints voraus.

„Konsument:innen unterscheiden nicht länger zwischen online und offline. Sie erwarten nahtlose Einkaufserlebnisse – unabhängig davon, über welchen Kanal sie mit einem Unternehmen interagieren. Die Pandemie hat diesen Anspruch weiter verstärkt“, sagt Florian Hübner, CEO und Mitgründer von Uberall. „Die neue Studie von Forrester zeigt, wie schwierig es für Unternehmen ist, abteilungsspezifische Strukturen aufzubrechen und unterschiedliche Systeme zu verbinden, um eine nahtlose hybride End-to-End Customer Journey zu schaffen. Unternehmen, die einen einheitlichen Ansatz umsetzen können, werden dabei ganz klar die Nase vorn haben.“

Uberall-Kunde Okaïdi ist die größte Einzelhandelsmarke unter dem globalen Dach der ÏDKIDS-Gruppe. Das Unternehmen gilt als innovatives Beispiel für die Umsetzung hybrider Kundenerlebnisse.

„Das Verbraucherverhalten hat sich im Zuge der Pandemie geändert. Über Nacht mussten wir unser Geschäftsmodell für unser Team bei ÏDKIDS anpassen und Angebote wie Click-and-Collect sowie Online-Terminbuchungen bereitstellen“, sagt Mathilde Watine, Omnichannel Transformation Leader bei ÏDKIDS. „Diese personalisierten, hybriden Kundenerlebnisse heben uns nun von der Konkurrenz auf dem hart umkämpften Markt für Kinderbekleidung ab. Als Unternehmen werden wir auch weiterhin nach Möglichkeiten suchen, unseren Kund:innen nahtlose Erlebnisse über digitale und physische Kanäle zu liefern, um ihnen damit die bestmögliche Einkaufserfahrung bieten zu können.“

Die Ergebnisse der Studie basieren auf den Antworten von mehr als 200 europäischen sowie US-amerikanischen Entscheidungsträger:innen in Unternehmen mit 150 oder mehr Standorten. Dabei wurden insgesamt 50 Vertreter:innen deutscher Unternehmen befragt. Die Kernergebnisse im Überblick:

Fragmentierte Teams und Lösungen schaffen fragmentierte Erfahrungen

Der Umfrage zufolge lagern Unternehmen 25 Prozent ihrer Marketing- und Customer-Experience-Aktivitäten in Verbindung mit physischen Standorten an externe Stellen aus. 75 Prozent verwalten sie intern. Das Problem verschärft sich zusätzlich dadurch, dass die internen Aktivitäten auf verschiedene Teams fragmentiert und verteilt sind – vom digitalen Marketing bis hin zum Kundendienst.

Darüber hinaus verwenden die meisten Unternehmen eine Reihe von Einzellösungen. Dies kann den Fortschritt behindern, da wichtige Daten zur Customer Experience in Silos verborgen bleiben. Zu den drei wichtigsten genannten Einzellösungen gehören Social-Listening-Tools (76 %), intelligente Kommunikationslösungen wie Chatbots (70 %) und Lösungen für das Bewertungs- und Rezensionsmanagement (70 %).

Kundenengagement hat hohe Priorität nach der Pandemie

Zwei Jahre nach Beginn der Pandemie haben Unternehmen andere Prioritäten, wobei der Schwerpunkt darauf liegt, Kundenbeziehungen zu intensivieren. 70 Prozent der Unternehmen geben an, dass ihnen ein tiefergehendes Verständnis für ihre Kund:innen wichtiger ist als vor der Pandemie. Auch die Interaktion mit den Kund:innen ist von großer Bedeutung: 74 Prozent wollen über die sozialen Medien stärker mit ihnen in Kontakt treten und 72 Prozent wollen die Kundenbindung sowie -treue erhöhen.

Deutsche Unternehmen wollen zudem die Effizienz im Betrieb verbessern, digitale Funktionen in physischen Standorten aufbauen sowie standortbezogene Marketing- und Customer-Experience-Aktivitäten durchführen. Mehr als 80 Prozent der Befragten haben diese Maßnahmen jeweils als „wichtiger“ bis „sehr viel wichtiger“ eingestuft.

Digitale Funktionen in den Geschäften sind wichtig, aber schwer zu implementieren

Insgesamt sind 73 Prozent der Entscheidungsträger:innen der Ansicht, dass digitale Möglichkeiten an stationären Standorten (z. B. QR-Codes, Selbstbedienungskassen, kontaktlose Zahlungen) heute wichtiger sind als vor der Pandemie. Allerdings ist die Umsetzung für 45 Prozent der Befragten ebenfalls eine der größten Herausforderungen.

„Auch wenn die Menschen verstärkt zu analogen Erlebnissen zurückkehren, werden die mittlerweile gewohnten digitalen Annehmlichkeiten nicht einfach verschwinden“, sagt Tijs van Santen, Chief Customer Officer bei Uberall. „Unternehmen, die in der digitalen und physischen Welt auf intelligente Weise mit ihren Kund:innen in Kontakt treten und es ihnen so einfach und angenehm wie möglich machen, werden ihr Vertrauen gewinnen und Loyalität aufbauen.“

Unternehmen fehlt Vertrauen in ihre eigene hybride Customer Experience

70 Prozent aller Entscheidungsträger:innen (65 % in Deutschland) glauben, ihr Unternehmen sei lediglich „durchschnittlich“, „mittelmäßig“ oder sogar „schlecht“ aufgestellt, wenn es darum geht, nahtlose Kundenerlebnisse über alle digitalen und physischen Berührungspunkte hinweg zu bieten. Darüber hinaus sind 72 Prozent „interessiert“ oder „sehr interessiert“ an einer Plattform, die mehrere Marketing- und Customer-Experience-Anforderungen vereinheitlicht. Mit einem Anteil von 84 Prozent ist der Bedarf bei deutschen Unternehmen im internationalen Vergleich am höchsten.

Tracking und Analyse des Kundenverhaltens in Echtzeit bleibt mühsam

Fast zwei Drittel der Befragten (65 %) bewerten die Fähigkeit ihres Unternehmens, das Kundenverhalten über die gesamte Customer Journey hinweg zu messen und zu verstehen, als „durchschnittlich“, „mittelmäßig“ oder „schlecht“. Zudem sei es bei der Bewertung einer idealen Technologielösung zur Unterstützung des Marketings am wichtigsten, Daten und Analysen aus Kundeninteraktionen und -feedback über die gesamte Customer Journey hinweg zusammenzubringen.

„Ein tieferes Verständnis für die Kund:innen und ihre sich schnell ändernden Erwartungen zu entwickeln, ist ein deutlicher Problempunkt“, sagt van Santen. „In Zeiten der hybriden Konsument:innen wird es immer ausschlaggebender, Echtzeit-Daten zu nutzen, um sich den geänderten Anforderungen zuverlässig anpassen zu können.“

Die Herausforderungen und Hindernisse für die Bereitstellung nahtloser hybrider Kundenerlebnisse sind deutlich erkennbar. Vor allem Unternehmen, die einen einheitlichen Ansatz nutzen, werden einen Wettbewerbsvorteil erlangen können.

Die vollständige Studie kann hier runtergeladen werden.